RADAR+ Online

Word Abonnee

tekst: Richard Hassink

GettyImages-678480694.jpg

Getest: Bezorgdiensten

Geen gesjouw meer met de boodschappen. Je klikt online aan wat je wilt en het wordt thuisbezorgd. Maar wat betaal je daarvoor en hoe lang duurt het voor je de spullen in huis hebt? Journalist Richard Hassink nam de proef op de som bij Albert Heijn, Jumbo en Picnic.
1Losnummerbanner0518



Langzaam schuift het rood-witte autootje over het schermpje van mijn mobiel. Soms staat hij een paar minuten stil, om even later weer zijn weg te vervolgen. Boven in het scherm wordt gemeld dat Daniël er tussen 18.18 en 18.38 uur is. Daniël werkt bij Picnic, een online supermarkt, en hij is in zijn elektrische boodschappenautootje op weg naar ons huis om de boodschappen te bezorgen die ik de avond ervoor via de app heb besteld.
Online boodschappen doen zit in de lift. Op straat zie je steeds vaker opvallende bestelbussen, autootjes en bakfietsen van Albert Heijn, Jumbo, Picnic, Plus, Coop, Hoogvliet, Dekamarkt en Spar. Ook de cijfers spreken van een flinke stijging. Volgens marktonderzoeksbureau GfK liet in 2017 een op de tien Nederlanders zijn boodschappen thuisbezorgen, een stijging van 50 procent vergeleken met een jaar daarvoor. Toch is de markt nog relatief klein, zegt Laurens Sloot, hoogleraar retailmarketing van de Rijksuniversiteit Groningen. ‘Ik verwacht dat het marktaandeel van online boodschappen dit jaar op 3,5 procent gaat uitkomen, en dat zou kunnen uitgroeien naar 5 procent in 2020.’ Sloot verwacht niet dat het heel veel verder zal groeien. Daarbij neemt hij Groot-Brittannië als voorbeeld waar het concept van online boodschappen doen al veel eerder zijn intrede deed. ‘Daar ligt het marktaandeel nu op 7,4 procent en is de grootste groei er nu wel uit.’ De hoogleraar ziet desondanks wel degelijk toekomst in online boodschappen. ‘Maar dat wil niet zeggen dat dit ook een winstgevende tak gaat worden voor de retailers. De kosten van het verzamelen van de orders, de bezorging en de klantenservice liggen behoorlijk hoog. Consumenten zijn wel bereid om pakweg € 5 à € 6 bezorgkosten te betalen, maar zeker geen € 15 tot € 20 euro.’ Picnic heeft volgens Sloot een businessmodel ontwikkeld dat eerder winstgevend zou kunnen zijn, omdat deze relatieve nieuwkomer geen ‘dure’ winkels heeft. Ingekocht wordt via dezelfde inkooporganisatie (Superunie) als kleinere supermarkten zoals Coop, Dirk, Hoogvliet. Sloot: ‘Zij zouden kunnen uitgroeien tot marktleider in dit segment, dat is nu nog Albert Heijn. Maar dan zullen ze wel hun assortiment en hun bezorgingsgebied verder uit moeten breiden.’


Er zijn nog 300 wachtenden voor mij

Albert Heijn en Jumbo bezorgen door het hele land, Picnic (nog) niet. De online supermarkt die pas sinds 2015 echt flink aan de weg timmert, is actief in zo’n zestig plaatsen die vanuit vier ­distributiecentra worden bediend. ‘In de plaatsen waar we actief zijn, hebben we zogeheten hubs waar onze elektrische autootjes staan – nu 512 in getal’, zegt Ruben Vermijs, woordvoerder van Picnic. ‘Onze vrachtwagens brengen de bestellingen naar die distributiepunten vanwaar ze verder worden vervoerd door onze bezorgers in de elektrische autootjes. Picnic groeit als kool. Als we eenmaal starten in een nieuwe gemeente, zijn we meestal ­binnen een halfjaar marktleider.’ Uit GfK-cijfers blijkt dat Vermijs’ woorden geen grootspraak zijn: Picnic verviervoudigde tussen begin 2017 en 2018 zijn klantenkring. En dat Picnic populair is bij ­consumenten, ondervind ik aan den lijve. Half juni meld ik me aan als klant, tot mijn teleurstelling word ik in de wachtrij geplaatst. Ik moet geduld hebben, er zijn meer dan driehonderd mensen in mijn woonplaats voor me. In de weken daarna worden mij via e-mail allerlei ‘wachtverzachters’ aangeboden, dat zijn producten die ik straks gratis bij mijn eerste bestelling krijg: eerst een rol Oreo-koekjes, gevolgd door twaalf stroopwafels, een pak hagelslag en een vier afbakcroissants. Twee maanden later krijg ik bericht dat ik aan de beurt ben, en doe ik een bestelling. De vier gratis producten zitten automatisch in mijn digitale winkelwagentje. ‘Het liefst zouden we iedereen meteen toelaten maar dat gaat niet zomaar’, zegt Vermijs. ‘We moeten zorgen dat er genoeg personeel én autootjes zijn.’ En hoe zit dat met het assortiment dat toch wat beperkter oogt dan de concurrentie? ‘Tja, we kunnen zeventien soorten zeezout aanbieden maar de meeste klanten vinden twee wel genoeg. En als mensen echt iets missen, dan kunnen ze dat in de app via de knop ‘Mis je iets? Vraag het aan’ aangeven. Als tien afzonderlijke klanten hetzelfde product willen, komen wij in actie.’


Wie doet het beter?

In de dagen daarna bestel ik ook boodschappen bij Jumbo en Albert Heijn. En dan kan het vergelijken gaan beginnen.

Voor de beoordeling kijk ik naar zes aspecten:
1 bestellen (hoe werkt het online?)
2 assortiment (is er veel keuze, ook binnen roductgroepen?)
3 tijdvakken (wat zijn de bezorgtijden en hoe ruim is de keuze daarvan?)
4 punctualiteit (hoe is de communicatie over de bezorging n hoe stipt wordt er bezorgd?)
5 bezorging (hoe vriendelijk is de bezorger?)
6 prijs (hoe duur zijn de boodschappen en
hoe hoog zijn de bezorgkosten?)

De bestel-app van de drie ontlopen elkaar niet veel, ze zijn gebruikersvriendelijk en het zoeken naar producten is eenvoudig. Enige minpuntje van ­Picnic is dat je alleen maar via de app kunt ­bestellen, en niet via de website. Ook op het punt van assortiment scoort Picnic minder, omdat dat wat beperkter is. Albert Heijn heeft veel ­verschillende tijdvakken voor de bezorging, maar als ik maandag­middag bestel, ontdek ik dat de ­eerste bezorgings­mogelijkheid op woensdag­ochtend is. Niet fijn als je bijna niets meer in huis hebt. Wel heb ik die woensdag veel keuze in bezorgtijden. Bij Jumbo zijn er dagelijks drie ­tijdvakken van drie uur, waarvan eentje in de avond. Daardoor ben je enigszins aan huis gekluisterd. Ook krijg je bij Jumbo geen bericht als ze onderweg zijn met je boodschappen. Bij Picnic heb je helemaal geen keuze in bezorg­tijden. Je bent afhankelijk van de route die de bezorger één keer per dag rijdt, voordeel is wel dat het altijd aan het einde van de dag is.
Dat brengt ons op het punt punctualiteit. Daarop scoort Picnic heel goed. Bij de bestelling, een dag voor de bezorging, wordt ­aan­gegeven dat mijn boodschappen tussen 18.15 en 19.15 uur bezorgd worden. Dat wordt de volgende ochtend aangescherpt tot 18.17 tot 18.37 uur. Uiteindelijk wordt er 18.25 uur bezorgd. De bezorger van Jumbo is er een halfuur na aanvang van het ­beloofde tijdvak van drie uur. Op zich prima. Albert Heijn belooft een uur voor aanvang van het ­afgesproken tijdvak dat ze er tussen 20.55 en 21.10 uur zijn, maar dat wordt uit­eindelijk 21.25 uur. En dan de vriendelijkheid van de bezorgers. Daniël van Picnic heet me welkom en legt nog even uit hoe het werkt met de plastic tasjes die ik de volgende keer weer mee terug kan geven. Ook de bezorger van Jumbo is ­vriendelijk, maar lijkt niet te weten dat het mijn eerste ­bestelling is. De AH-bezorger loopt niet over van enthousiasme, maar ­misschien komt dat door het barre weer. Bij AH en Jumbo zitten de ­boodschappen in kratten, maar als ik ze meteen leeghaal, kan ik de kratten mee teruggeven en betaal ik geen statiegeld.


En wat kost dat allemaal?

De kosten zijn bij Jumbo best aan de maat: € 6. Bij Albert Heijn kan ik de boodschappen voor slechts € 2,50 laten bezorgen, maar dan heb ik een tijdvak van 16.00 tot 22.00 uur. Aangezien ik pas om 17.30 uur die dag thuis kan zijn, kies ik voor het ­tijdvak 21.00-22.30 uur, maar dat kost me wel € 6,95. Picnic rekent geen cent voor de bezorging. Ik check ook het prijspeil, daartoe selecteer ik dertig ­producten die ik in de app bij elke aan­bieder met elkaar ­vergelijk. Bij Jumbo en Picnic ben ik ­ongeveer ­hetzelfde kwijt; bij AH betaal ik voor dezelfde boodschappen een paar euro meer (5,3%). Maar als ik dan ook nog de bezorgkosten meetel (zowel bij AH als bij Jumbo), scheelt het ­behoorlijk. Bij Jumbo en AH ben ik al € 6 tot € 10 duurder uit.

tabel2


Conclusie

Online boodschappen doen is iets wat ik zeker vaker ga doen. Geen rijen voor de kassa, niet meer zoeken naar producten en vooral geen gesjouw. En waar? Tja, ik ben en blijf een ­Nederlander: bij Picnic dus, daar ben ik het goedkoopst uit. En dat rood-witte autootje dat over je scherm van je mobiel schuift, is ook wel erg grappig.

 

tabel1


Waar, wat en hoe duur

Bij ongeveer de helft van de grotere supermarkten (meer dan 50 winkels) kun je online boodschappen doen en die thuis laten bezorgen. Picnic en Poiesz hebben de meest aantrekkelijke voorwaarden: geen bezorgkosten en een niet al te hoog minimaal bestedingsbedrag (respectievelijk € 25 en € 40). Bij Jumbo kun je bij aanschaf van een van de speciaal ­geselecteerde actieproducten ook flink besparen op de bezorgkosten, wel ligt het minimale bestedingsbedrag daar wat hoger (€ 50). Ook Albert Heijn biedt gratis bezorging bij aankoop van actieproducten. Bestel je die niet, dan betaal je servicekosten.




Sluiten

INHOUDSOPGAVE
In dit RADAR+ magazine
inhoud_5_2018.jpg